为更好的贯彻“乘客第一、服务第一”的宗旨，提高公司服务质量，做好乘客投诉受理工作，特制定本规定。

　　一、管理业务流程

　　1、由经营业务部负责

　　2、受理投诉重点科室: 经营业务部，主要对应乘客直接投诉及交通主管部门受理的乘客投诉。

　　3、公司所有职工对乘客投诉实行“首问负责制”，耐心受理、耐心解释、耐心答复回应并做好记录，不能自己处理的，迅速报告领导处理。

　　4、受理投诉做好相关记录，包括投诉具体事由、受理情况、乘客满意度。

　　5、所有投诉办理3 个工作日内答复，7个工作日内处理完毕，特殊情况在15个工作日内处理完毕。

　　6、对于重大事件投诉，应当两个小时办理完结。

　　7、对于重大隐患类投诉，实行立即转办制度，30分钟之内给予反馈意见，60分钟之内办理完结。

　　8、对于群体性投诉，应当立即查明原因，立即整改。

　　二、投诉受理及对涉及人员的处罚

　　1、受理投诉由经营业务部统一负责，并指定专门人员受理。

　　2、对上级部门或客服中心转来的投诉件，应将调查情况及处理意见，以书面形式报告客服中心。

　　3、处理旅乘客投诉做到“件件有回应，处理率 100%,满意率 99%”，乘客投诉处理记录要整理存档。

　　4、驾驶员与乘客产生争执、发生肢体接触的，一经发现立即转安全部门处理，由经营业务部、安全机务部对相关事件进行决议。